تُعد المرتجعات (Returns) العدو الصامت للأرباح في صناعة الأزياء.
تشير الإحصاءات في عام 2025 إلى واقع صعب: ما يقرب من 30% من جميع الملابس التي يتم شراؤها عبر الإنترنت يتم إرجاعها. بالنسبة لعلامة تجارية على منصة Shopify تحقق مبيعات بقيمة مليون دولار، يعني هذا أن 300,000 دولار من الإيرادات تخرج من الباب مرة أخرى—بالإضافة إلى التكاليف المضافة للشحن، وإعادة التخزين، والتلف المحتمل للمنتجات.
لكن المرتجعات ليست مجرد "جزء من العمل" ولا يجب الاستسلام لها. غالباً ما تكون المرتجعات عرضاً لخلل في رحلة العميل. عندما تعيد عميلة فستاناً، فهي تقول ضمنياً: "هذا لم يكن ما توقعته".
إليك 10 استراتيجيات مُثبتة لسد الفجوة بين التوقعات والواقع، وتقليل معدلات الإرجاع في متجرك بشكل كبير.
1. تفعيل ميزة القياس الافتراضي بالذكاء الاصطناعي (AI Virtual Try-On)
السبب الأول للمرتجعات هو: "لم يبدُ مناسباً عليّ". عارضو الأزياء (Models) غالباً ما يكونون طويلي القامة، والإضاءة مثالية، والملابس مثبتة بدبابيس لتبدو مثالية عليهم. العملاء الحقيقيون ليسوا كذلك.
الحل: استخدم أداة تعتمد على الذكاء الاصطناعي التوليدي مثل Genlook. من خلال السماح للعملاء برفع صورهم الشخصية ورؤية الملابس على أجسادهم الحقيقية، فإنك تزيل التخمين. يمكنهم رؤية طول القطعة، وكيف يتناغم اللون مع بشرتهم، وكيف ينسدل القماش على شكل جسمهم المحدد.
- الأثر: يقلل من المرتجعات المتعلقة بـ "الأسلوب والمظهر" بنسبة تصل إلى 40%.
2. استخدم جداول قياسات مبنية على البيانات
عبارة "المقاس مطابق للقياس المعتاد" (True to Size) لا تعني شيئاً بدون سياق. فمقاس Medium في ملابس الشارع (Streetwear) قد يعادل XL في العلامات الفاخرة.
الحل: لا تكتفِ بلصق صورة ثابتة لجدول القياسات. استخدم تطبيقات القياس الديناميكية (مثل Kiwi أو Easysize) التي تستخدم تعلم الآلة (Machine Learning) لتقديم توصية بالمقاس بناءً على طول العميل ووزنه وتفضيلاته (فضفاض مقابل ضيق).
3. وسائط منتجات عالية الدقة والواقعية
صورة واحدة لا تكفي. إذا فوجئ العميل بملمس القماش عند فتح الصندوق، فهذا يعني فشلاً في صفحة المنتج الخاصة بك.
الحل:
- الفيديو: اعرض القطعة وهي تتحرك. كيف يتحرك القماش؟ هل هو صلب أم انسيابي؟
- لقطات مقربة (Close-ups): صور دقيقة جداً (Macro) لنسيج القماش. هل هو مضلع؟ هل هو شفاف؟
- عارضون متعددون: اعرض نفس القطعة على عارضين بمقاسات S وM وXL ليكون لدى العملاء نقطة مرجعية أقرب لنوع أجسامهم.
4. اكتب أوصافاً للمنتجات تتسم بـ "الصدق والشفافية"
النصوص التسويقية تبيع، لكن النصوص الصادقة توفر عليك المرتجعات. إذا كانت السترة قصيرة (Cropped) عمداً، اذكر ذلك. إذا كان القماش لا يتمدد نهائياً، اكتب ذلك بخط عريض.
الحل: قم بتضمين قسم خاص بعنوان "المقاس والقماش" في وصفك.
- مثال: "هذا القماش غير قابل للتمدد. إذا كنت متردداً بين مقاسين، ننصح باختيار المقاس الأكبر." هذا يضبط التوقعات قبل إتمام عملية الدفع.
5. شجع المراجعات التي تتضمن "سياق القياس"
الحصول على خمس نجوم أمر رائع، لكن "خمس نجوم، طولي 160 سم وطلبت مقاس Small" أفضل بكثير للمتسوقين الآخرين.
الحل: قم بضبط تطبيق المراجعات الخاص بك (مثل Yotpo أو Judge.me) لطرح أسئلة مخصصة:
- "كيف كان المقاس؟" (صغير / مضبوط / كبير)
- "ما هو طولك/وزنك؟"
- "أي مقاس اشتريت؟" هذا يخلق قاعدة بيانات من النصائح الواقعية بين المتسوقين والتي غالباً ما تكون موضع ثقة أكبر من جداولك الرسمية.
6. حلل بيانات المرتجعات الخاصة بك
لا يمكنك إصلاح ما لا تقيسه. هل تحدث المرتجعات بسبب المقاس؟ الجودة؟ اختلاف اللون؟
الحل: استخدم منصة لإدارة المرتجعات مثل Loop أو WeSupply لتصنيف كل عملية إرجاع برمز سبب محدد.
- إجراء عملي: إذا كانت 80% من مرتجعات "الفستان الصيفي" بسبب أنه "صغير جداً"، فهناك خلل في التصنيع أو جدول المقاسات لديك خاطئ. أصلح المنتج وأوقف النزيف.
7. روج للتبديل بدلاً من استرداد الأموال
أحياناً يكون المنتج رائعاً، لكن المقاس خاطئ. لا تخسر العميل والإيرادات معاً.
الحل: اجعل عملية التبديل (Exchange) مجانية وفورية، ولكن افرض رسوم مناولة بسيطة (مثلاً 5-10 دولارات) عند طلب استرداد الأموال نقداً (Refund). هذا يحفز العميل على استبدال القطعة بالمقاس الصحيح بدلاً من مجرد استرجاع أمواله والرحيل.
8. حسّن من جودة التغليف
وصول البضائع تالفة هو سبب فوري للإرجاع. لكن التغليف له جانب نفسي أيضاً.
الحل: إذا وصل المنتج في كيس رخيص وممزق، تنخفض القيمة المتصورة للمنتج لدى العميل، ويصبح أكثر انتقاداً للمنتج نفسه. التغليف المميز يعزز قرار الاحتفاظ بالمنتج.
9. دقق في مراقبة الجودة (QC)
يجب أن يكون "عيب مصنعي" هو أندر أسباب الإرجاع. إذا كان شائعاً، فلديك مشكلة في سلسلة التوريد.
الحل: طبق إجراءات فحص جودة أكثر صرامة في المستودع أو لدى شريك الخدمات اللوجستية (3PL). تكلفة اكتشاف خيط مفكوك في المستودع أرخص بكثير من شحنه للعميل، ودفع تكاليف شحنه مرة أخرى إليك، وخسارة ثقة العميل.
10. قم بإطالة نافذة الإرجاع (نعم، حقاً)
قد يبدو الأمر غير منطقي، لكن نوافذ الإرجاع القصيرة (14 يوماً) تخلق حالة من الذعر. يسارع العملاء لإرجاع العناصر "تحسباً لأي طارئ".
الحل: النافذة الأطول (30-60 يوماً) تزيل الاستعجال. يبقى المنتج في خزانتهم. يجربونه مرة أخرى. يعتادون عليه. تظهر الدراسات أن نوافذ الإرجاع الأطول تؤدي فعلياً إلى معدلات إرجاع أقل بسبب ما يسمى بـ "تأثير التملك" (Endowment Effect)—كلما طالت فترة امتلاكهم للشيء، قلّت رغبتهم في التخلي عنه.
الخاتمة
تقليل المرتجعات لا يعني جعل عملية الإرجاع صعبة على العملاء. بل يعني مساعدتهم على اتخاذ القرار الصحيح من المرة الأولى.
من خلال الجمع بين أدوات التصور الأفضل مثل (Genlook)، والبيانات الذكية (تطبيقات القياس)، والتواصل الشفاف، فإنك تبني متجراً يشتري منه العملاء بثقة—ويحتفظون بما يشترونه.