Возвраты — это «тихий убийца» прибыли в электронной коммерции.
Статистика неумолима: средний уровень возвратов в онлайн-ритейле колеблется в районе 16,5%, но в нише одежды и моды он часто превышает 24%. Это означает, что каждый четвертый отправленный вами заказ возвращается обратно.
Вы теряете деньги на доставке (дважды), упаковке, обработке товара на складе, а часто и на самом продукте, если он теряет товарный вид.
Однако возвраты — это не просто неизбежная «часть бизнеса». Это проблема, которую можно и нужно решать. Вот 8 стратегий, основанных на данных, которые помогут вам радикально снизить процент возвратов в 2025 году.
1. Ваш главный враг — «Разрыв ожиданий»
Почему клиенты возвращают товары?
- «Не подошел размер» (52%)
- «Товар выглядит иначе, чем на фото» (30%)
- «Доставили слишком поздно» (8%)
Подавляющее большинство возвратов происходит потому, что товар в руках не соответствует товару на экране. Устраните этот разрыв между ожиданием и реальностью, и вы закроете поток возвратов.
2. Внедрите виртуальную примерку (Главный тренд)
Это самый эффективный инструмент, доступный в 2025 году.
Если клиентка увидит платье на своей фигуре до покупки, она не купит неподходящий фасон. Если покупатель увидит, как пиджак сидит в плечах, он не закажет два смежных размера «на всякий случай».
Genlook позволяет владельцам магазинов на Shopify внедрить AI-примерку. Давая клиентам возможность визуализировать товар на себе, вы устраняете возвраты из-за «неподходящего стиля», которые являются бичом fashion-сегмента. Читайте наше полное руководство по виртуальным примерочным здесь.
3. Обновите размерные сетки
«Размер M» — это абстракция. M в Zara отличается от M в Patagonia.
- Плохо: Просто разместить стандартную таблицу размеров.
- Хорошо: Указать конкретные замеры изделия (например, «Ширина груди: 54 см»).
- Лучше: Использовать виджеты «Узнай свой размер», которые спрашивают рост/вес/возраст.
- Идеально: Объединить рекомендацию размера с Визуальной примеркой, чтобы клиент видел не только влезет ли он, но и как вещь будет сидеть. Сравнение лучшего софта для примерочных смотрите здесь.
4. Визуальный контент высокой четкости
Размытые фото скрывают детали. Скрытые детали ведут к возвратам.
- Зум: Включите возможность сильного приближения, чтобы можно было рассмотреть фактуру ткани.
- Видео: Добавьте короткое видео проходки модели (catwalk). Статичные фото не передают, как ткань ведет себя в движении; видео решает эту проблему.
- UGC (Контент пользователей): Показывайте фото реальных клиентов в отзывах. Это повышает доверие и дает реалистичное представление о товаре.
5. Честные описания товаров
Копирайтинг нужен не только для продаж, но и для управления ожиданиями.
- Если рубашка маломерит, напишите об этом («Облегающий крой, берите на размер больше для свободной посадки»).
- Если шерсть колется, упомяните текстуру.
- Будьте честны в составе (например, «100% Полиэстер» против «Смесь шелка»).
6. Анализируйте товары с высоким процентом возврата
Секрет кроется в ваших данных. Загляните в аналитику Shopify.
- Одно конкретное платье возвращают в 40% случаев? Снимите его с продажи.
- Или выясните почему. Некачественная молния? Цвет на фото искажен?
- Исправление или удаление топ-5 «проблемных товаров» может снизить общий процент возвратов на несколько пунктов за одну ночь.
7. Увеличьте срок возврата (Парадоксально, но факт!)
Звучит безумно, но более длительные окна возврата часто приводят к меньшему количеству возвратов.
- Короткий срок (14 дней): Создает срочность. «Мне нужно решить СЕЙЧАС, поэтому я лучше верну, чтобы не рисковать».
- Длинный срок (60 дней): Снижает срочность. Вещь лежит в шкафу. Клиент привыкает к ней («эффект владения»). Он просто забывает ее вернуть.
8. Превращайте возвраты в обмены
Если возврат неизбежен, убедитесь, что вы не теряете выручку полностью. Используйте порталы возвратов (как Loop или AfterShip), которые стимулируют обмен, а не возврат денег.
- «Возврат денег на карту: комиссия за доставку $5.00».
- «Обмен на другой товар или депозит магазина: БЕСПЛАТНАЯ доставка + бонус $5».
Заключение
Полностью избавиться от возвратов невозможно, но их можно контролировать. Сосредоточившись на лучшем визуале, понятных размерах и технологиях виртуальной примерки, таких как Genlook, вы сможете останавливать возвраты еще до того, как они случатся.
Каждый процент, на который вы снижаете уровень возвратов, напрямую увеличивает вашу чистую прибыль.