تُعد المسترجعات (Returns) القاتل الصامت للأرباح في عالم التجارة الإلكترونية.
الإحصائيات قاسية في هذا الصدد: متوسط معدل الإرجاع لتجارة التجزئة عبر الإنترنت يحوم حول 16.5%، ولكن في قطاع الأزياء والموضة، غالباً ما يقفز الرقم ليتجاوز 24%. هذا يعني أنه مقابل كل أربعة طلبات تشحنها، يعود إليك طلب واحد.
أنت تخسر المال في الشحن (مرتين)، وفي التغليف، وإعادة التخزين، وغالباً ما تخسر المنتج نفسه إذا لم يكن صالحاً لإعادة البيع.
لكن المسترجعات ليست مجرد "جزء من طبيعة العمل" يجب القبول به. إنها مشكلة قابلة للحل. إليك 8 استراتيجيات مدعومة بالبيانات لتقليل معدل الإرجاع في متجرك بشكل جذري في عام 2025.
1. "فجوة التوقعات" هي عدوك الأول
لماذا يقوم العملاء بإرجاع المنتجات؟
- "المقاس لم يكن مناسباً." (52%)
- "المنتج يبدو مختلفاً في الواقع." (30%)
- "وصل الطلب متأخراً جداً." (8%)
الغالبية العظمى من عمليات الإرجاع تحدث لأن المنتج الذي وصل إلى اليد لم يطابق المنتج المعروض على الشاشة. إذا تمكنت من سد هذه الفجوة، فستغلق باب المسترجعات.
2. تفعيل القياس الافتراضي (مغير قواعد اللعبة)
هذه هي الأداة الأكثر فعالية المتاحة في عام 2025.
إذا تمكن العميل من رؤية الفستان على جسده قبل الشراء، فلن يشتري الستايل الخاطئ. وإذا رأى كيف يناسب الجاكيت عرض كتفيه، فلن يضطر لطلب مقاسين مختلفين "للاحتياط".
يسمح تطبيق Genlook لتجار Shopify بتوفير تجربة قياس افتراضي مدعومة بالذكاء الاصطناعي. من خلال السماح للعملاء بتصور المنتج على أنفسهم، فإنك تقضي على عمليات الإرجاع الناتجة عن "عدم تناسب المظهر" التي تعاني منها متاجر الأزياء. اقرأ دليلنا الكامل عن غرف القياس الافتراضية هنا.
3. تحديث أدلة المقاسات (Size Guides)
كلمة "Medium" أو "وسط" لا تعني شيئاً محدداً. مقاس "Medium" في Zara يختلف تماماً عن "Medium" في Patagonia.
- لا تفعل: تكتفي بوضع جدول عام للمقاسات.
- افعل: قدم قياسات دقيقة للقطعة نفسها (مثلاً: "عرض الصدر: 54 سم").
- الأفضل: استخدم تطبيق "Find My Size" الذي يطلب الطول/الوزن/العمر لاقتراح المقاس.
- الأمثل: ادمج توصية المقاس مع القياس الافتراضي المرئي (Visual Try-On) ليرى العميل كيف تبدو القطعة عليه، وليس فقط إذا كانت تناسبه. قارن بين أفضل الحلول البرمجية هنا.
4. صور عالية الدقة والجودة
الصور الضبابية تخفي التفاصيل، والتفاصيل المخفية تؤدي إلى الإرجاع.
- التقريب (Zoom): قم بتفعيل خاصية التكبير عالي الدقة ليتمكن العملاء من رؤية نسيج القماش.
- الفيديو: أضف فيديو قصيراً لعارض أزياء يتحرك وهو يرتدي القطعة. الصور الثابتة تخفي انسيابية القماش؛ الفيديو يكشفها.
- المحتوى من إنشاء المستخدمين (UGC): اعرض صوراً لعملاء حقيقيين يرتدون القطعة في قسم المراجعات.
5. وصف دقيق وصادق للمنتجات
كتابة وصف المنتج (Copywriting) ليست للبيع فقط؛ بل هي لضبط التوقعات.
- إذا كان القميص بمقاس ضيق (Slim fit)، اذكر ذلك بوضوح. ("قصة ضيقة، اطلب مقاساً أكبر لمظهر مريح").
- إذا كان القماش من الصوف الخشن، اذكر ملمسه.
- كن شفافاً بشأن الخامات (مثلاً: "100% بوليستر" مقابل "خليط حرير").
6. حلل المنتجات الأكثر استرجاعاً
بياناتك تخبئ السر. انظر إلى تحليلات Shopify الخاصة بك.
- هل هناك فستان معين يتم إرجاعه بنسبة 40% من الوقت؟ توقف عن بيعه.
- أو ابحث عن السبب. هل السحاب رديء الجودة؟ هل اللون في الصورة مضلل؟
7. مدد فترة الإرجاع (استراتيجية غير بديهية!)
قد يبدو الأمر جنونياً، لكن فترات الإرجاع الأطول غالباً ما تؤدي إلى عدد أقل من المسترجعات.
- فترة قصيرة (14 يوماً): تخلق حالة من الإلحاح. "يجب أن أقرر الآن، سأعيده لأكون في الجانب الآمن."
- فترة طويلة (60 يوماً): تقلل من الإلحاح. تبقى القطعة في الخزانة. يرتبط العميل بها، أو ينسى إعادتها. هذا ما يُعرف في علم النفس السلوكي بـ "تأثير التملك" (Endowment effect).
8. حول الإرجاع إلى استبدال
إذا كان لا بد من حدوث الإرجاع، فتأكد من أنك لا تخسر الإيرادات بالكامل. استخدم بوابة إرجاع ذكية (مثل Loop أو AfterShip) تحفز العملاء على الاستبدال بدلاً من استرداد الأموال.
- "إرجاع لاسترداد المال: رسوم شحن 5 دولارات."
- "استبدال برصيد في المتجر: شحن مجاني + 5 دولارات رصيد إضافي."
الخاتمة
لا يمكنك القضاء على المسترجعات تماماً، ولكن يمكنك السيطرة عليها. من خلال التركيز على صور أفضل، مقاسات أوضح، وتقنيات القياس الافتراضي مثل Genlook، يمكنك إيقاف عمليات الإرجاع قبل حدوثها.
كل نقطة مئوية تقللها من معدل الإرجاع تذهب مباشرة إلى أرباحك الصافية.